Поддержка оказывается всем пользователям программных продуктов GROTEM. Поддержка включает в себя доступ к базе знаний, обработку обращений и исправление ошибок по функциональности программных продуктов GROTEM.
Зачастую пользовательское решение, помимо стандартной функциональности программных продуктов GROTEM, содержит проектные настройки, обмены с внешними системами и доработки. В подобных решениях, вопросы функционирования всех компонентов, не относящихся к программным продуктам GROTEM и их функционаьности, решаются партнерами ООО "Гротем" по отдельным соглашениям. Для обеспечения качества этих услуг, компания ООО «Гротем» оказывает партнерам и заказчикам консультации по стандартной функциональности программных продуктов GROTEM.
При обращении в службу поддержки, необходимо предоставить максимум диагностической информации по причине самого обращения. Это позволит избежать дополнительных уточнений, а также сократит общее время решения тикета. Сроки решения тикетов пользователя обусловлены регламентом на время реакции, приоритетом заявки, и общей загруженностью службы поддержки.
Поддержка может запросить дополнительные сведения по заявке с сохранением конфиденциальности полученных данных. Поддержка может предложить обходной путь в качестве решения инцидента.