Тикет(заявка) – сущность в системе Zendesk, в рамках которой ведется обработка обращений пользователей программных продуктов «GROTEM» в поддержку .
Тикеты существуют двух видов:
- Вопрос – тип тикета, в котором описан вопрос конечного пользователя касательно функциональности приложения и работы с ним.
- Инцидент – тип тикета, содержащий описание некорректной работы приложения, которая доставляет неудобство в работе или делает полностью невозможным ее продолжение.
Конечный пользователь — юридическое или физическое лицо, использующее программное обеспечение для решения стоящих перед ним задач.
Время реакции на обращение пользователя – максимальное время прошедшее с момента поступления и регистрации заявки (сообщения пользователя о проблеме) в службе поддержки до момента выполнения одного из следующих действий:
- Предоставления рекомендаций по разрешению тикета.
- Запроса необходимых для диагностики сведений.
- Получения уведомлений о предполагаемом времени и порядке разрешения.
Время реакции на заявку включает в себя только рабочее время. Вне очереди могут обрабатываться только обращения с приоритетом "Экстренный".
Время решения заявки - максимальное время с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Инициатором уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Инициатором сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Инициатором в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ.
Время жизни заявки- суммарное время, прошедшее с момента поступления обращения, до момента закрытия заявки.
База знаний – структурированный набор информации (полезные статьи, обучающие материалы, часто задаваемые вопросы и т.д.), оснащенный поиском по ключевым словам.
Приоритет заявки – показатель, отображающий влияние заявки на работу конечного пользователя, и необходимую срочность решения соответствующей заявки.
Ошибка – несоответствие фактического поведения системы поведению, предусмотренному производителем, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.
Решение заявки— предоставление информации, позволяющей восстановить нормальное, предусмотренное производителем использование системы. Заключение специалиста поддержки предоставляется в виде исчерпывающего и понятного ответа на заданный вопрос, разъясняющего детали функционирования, настройки и выполнения операций в системе, а также рекомендации, позволяющие устранить сбой или предоставляющие вариант использования «обходного пути».
Обходной путь — метод временного разрешения инцидента либо путём принятия нестандартных мер, либо с помощью ограничения применения определённой функциональности.
Оперативное исправление (hotfix) – точечное исправление ошибки для конкретного сценария использования и прочих условий, в которых она зафиксирована. При его выпуске не проводится полного цикла тестирования. Как правило, оперативные исправления предоставляются индивидуально по запросам, для которых они были выпущены. Позднее оперативные исправления включаются в следующие версии программных продуктов GROTEM по мере их выпуска.